Considero que una de las principales barreras para entregar un trato plenamente empático en los servicios de urgencia es la alta demanda de pacientes y la sobrecarga laboral del personal de salud. A esto se pueden sumar el cansancio, el estrés, la falta de tiempo para comunicarse adecuadamente y la necesidad de priorizar la atención según la gravedad de cada caso.
Estas situaciones pueden dificultar que los funcionarios tengan el tiempo necesario para escuchar a los pacientes, explicar los procedimientos y entregar contención emocional. Sin embargo, la presión y sobrecarga del servicio no deberían significar que se deje de lado el trato digno y respetuoso que corresponde a cada usuario.
Como medida administrativa, considero que sería útil implementar capacitaciones periódicas sobre comunicación efectiva, trato digno y manejo de situaciones difíciles, junto con protocolos breves que orienten al personal sobre cómo entregar información y contener a los pacientes y sus familiares en momentos de alta tensión.
Además, sería importante revisar la distribución de los recursos y las cargas de trabajo para disminuir, cuando sea posible, la sobrecarga del equipo. De esta manera, no solo se favorecería el bienestar de los funcionarios, sino que también se podría mejorar la experiencia y la calidad de atención de los pacientes.